Accord de niveau de service (SLA)

Tels qu’utilisés dans le présent SLA, les termes suivants auront la signification précisée ci-dessous. Tous les termes en majuscules non définis dans les présentes auront le sens qui leur est attribué dans l’Accord. Dans ce SLA, le singulier inclut le pluriel et vice versa ; les mots « mois », « année » et « trimestre » désignent le mois civil, l’année civile et le trimestre civil, sauf indication contraire ; et le mot « y compris » (ou tout autre mot ou expression analogue) signifie « y compris, sans limitation ».

Jour de travail : De 8 h 30 à 18 h, heure locale de l'entité Dispatch Science contactante, sauf les samedis, dimanches et jours fériés.

Performances dégradées : une qualité de service inférieure à celle décrite dans ce SLA (par exemple, une fonctionnalité temporairement interrompue ou temporairement indisponible).

Temps d'arrêt : la période pendant laquelle les Services ne sont pas disponibles pour le Client, y compris les temps d'arrêt imprévus (en raison de problèmes inattendus) et si un préavis de moins de 24 heures a été donné aux clients concernés pour une maintenance intervenant à l'extérieur des heures de maintenance régulières.

Toutefois, les temps d’arrêt ne comprennent pas :

1. Entretien programmée.
2. Performances dégradées.
3. Facteurs indépendants de la volonté de Dispatch Science, y compris tout événement de force majeure.
4. Manquements, actes ou omissions des fournisseurs en amont de Dispatch Science.
5. Les échecs de l'internet.
6. Actes ou omissions du Client et de ses Utilisateurs ; et
7. Application de la réglementation ou respect des exigences légales.

Portail d'aide de Dispatch Science situé sur le site Web de Dispatch Science (support.dispatchscience.com) qui publie des renseignements sur la façon d'effectuer des tâches dans les Services et répond aux questions fréquemment posées.

Heures d'entretien : Dispatch Science peut effectuer des opérations d'entretien les mardis et jeudis. Les heures d'entretien seront de 2 h 00 HNE à 5 h 00 HNE pour chaque jour. Des mises à jour mineures non perturbatrices peuvent être effectuées à tout moment.

Temps de résolution : le temps qui s'écoule entre le temps de réponse et la résolution du ticket.

Temps de réponse :  mesure le temps entre la réception d'un billet et la notification au client que le billet a été reçu par Dispatch Science et que le travail sur le problème a commencé.

Entretien planifié : interruptions prévues, suspendant le service en totalité ou en partie, que Dispatch Science s'efforcera d'annoncer au moins 5 jours à l'avance, et dans tous les cas annoncera au plus tard 24 heures à l'avance, ce qui ne dépassera pas une période raisonnable pour l'entretien requis et qui, dans la mesure du possible, devra avoir lieu pendant les heures de maintenance.

Date d'entrée en vigueur du SLA : la date à laquelle les Services commencent comme prévu dans l'Accord ou l'Énoncé des travaux applicable et la date à laquelle le présent SLA entre en vigueur.

Billet : une demande électronique envoyée à Dispatch Science par le Client (par exemple, demandant une solution à un incident).

Temps de disponibilité : tel que calculé conformément au présent SLA.

Cette SLA s'applique uniquement aux services décrits dans l'entente ou dans la déclaration de travail applicable. Ce SLA ne s'applique pas aux logiciels, équipements, services ou autres parties d'un système informatique qui ne sont pas achetés ou gérés par Dispatch Science.

Dispatch Science corrigera les problèmes matériels liés aux Services, sauf dans les cas suivants :

1. Le problème a été causé par l’utilisation des Services par le Client d’une manière contraire à la formation de Dispatch Science, à la base de connaissances ou à toute autre instruction émise par Dispatch Science.
2. Le client a apporté des modifications non autorisées à la configuration ou à l’installation des services concernés.
3. Le client a empêché Dispatch Science d'effectuer la maintenance des Services.
4. Le problème a été causé par des services tiers ; ou
5. Le problème a été causé par un ou plusieurs utilisateurs, notamment en modifiant une partie du logiciel ou en ajoutant, supprimant ou attribuant des droits inappropriés aux utilisateurs.

Le présent SLA entrera en vigueur à compter de la date de début du projet et prendra fin sans préavis et sans droit à indemnisation ou restitution à l'expiration ou à la résiliation de l'entente ou de l'énoncé des travaux applicable.

Responsabilités de Dispatch Science :

1. Assurez-vous que les services touchés sont disponibles pour le client conformément à la garantie de disponibilité.
2. Répondez aux demandes de soutien dans les délais indiqués ci-dessous.
3. Prendre des mesures pour faire remonter, diagnostiquer et résoudre les problèmes de manière appropriée et opportune, y compris l’affectation d’un nombre suffisant de personnel qualifié et la collecte des renseignements nécessaires ; et
4. Maintenir une communication claire et opportune avec le client à tout moment.

Responsabilités du client :

1. Utiliser les Services tel que prévu dans le Contrat.
2. Informez Dispatch Science des problèmes ou des difficultés en temps opportun et de la manière la plus complète possible grâce à son système de billetterie.
3. Collaborer avec Dispatch Science dans ses efforts pour escalader, diagnostiquer et résoudre les problèmes en fournissant des réponses rapides et précises aux demandes d'informations.
4. En cas de billet de gravité 1, assurez-vous de la disponibilité d'un nombre suffisant d'employés qualifiés du Client pour collaborer avec Dispatch Science.
5. Fournir à Dispatch Science l’accès à l’équipement, aux logiciels et aux services à des fins de maintenance, de mises à jour et de prévention des pannes ; et
6. Maintenir le personnel doté de connaissances adéquates en technologie de l'information pour s'acquitter de ces responsabilités.

Dispatch Science garantit une disponibilité de 99,5 % chaque mois, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 (« heures de service convenues »). La disponibilité est mesurée en fonction de la moyenne mensuelle de disponibilité, arrondie à la minute inférieure la plus proche, et calculée comme suit :

Pourcentage de disponibilité = Heures de service convenues – heures d'indisponibilité * 100 % Heures de service convenues

Si le temps de disponibilité tombe en dessous de 99,5 % au cours d'un mois, Dispatch Science versera des dommages-intérêts sous la forme d'un crédit de service, calculé comme suit :

Pour demander un crédit de service dans le cadre du présent SLA, le client doit soumettre une demande à support@dispatchscience.com, dans les 30 jours suivant la fin du mois applicable, avec pour objet « Crédit de service SLA ». La demande doit inclure les dates et heures du temps d'arrêt pour lequel le crédit de service est demandé, ainsi que toute documentation supplémentaire démontrant le temps d'arrêt réclamé.

Les crédits de service constituent le recours exclusif en cas de non-respect par Dispatch Science de sa garantie de disponibilité et aucun autre type de dommages supplémentaires ne peut être réclamé, y compris la violation de la garantie, conformément aux limitations de responsabilité et aux autres limites de l'accord. Dans le cas où aucune nouvelle facture ne serait émise, Dispatch Science versera directement le crédit de service au client. Dispatch Science ne fournira un crédit de service que si le compte du client est à jour et en règle (y compris, mais sans s'y limiter, si le client est à jour de tous les frais d'abonnement et paiements dus et payables à Dispatch Science tel que requis par l'accord ou l'énoncé des travaux). au moment de la demande de crédit de service.

Dans le cas de Ticket, Dispatch Science est réputée avoir répondu lorsqu’elle a répondu à la demande initiale du Client. Cela peut prendre la forme d’un courriel ou d’un appel téléphonique, pour accuser réception de la demande du client, fournir une solution ou demander des renseignements complémentaires.

Le niveau de service d'assistance, le temps de réponse et le temps de résolution dépendront de la priorité des éléments touchés et de la gravité du billet, comme indiqué dans les définitions et les horaires suivants :

Codes de gravité

Les caractéristiques suivantes sont utilisées pour identifier la gravité d'un billet :

1. Exposition commerciale et financière
2. Interruption de travail.
3. Nombre de clients/utilisateurs concernés.
4. Solution de contournement
5. Temps de résolution acceptable

Il n’est pas nécessaire (ni probable) d’avoir une correspondance parfaite de chaque caractéristique pour catégoriser un billet à un niveau de gravité particulier. Un problème donné doit être jugé par rapport à chacune des caractéristiques pour faire une évaluation globale du niveau de gravité qui décrit le mieux le problème. Dispatch Science attribuera un niveau de gravité à chaque billet à sa discrétion raisonnable.

Les caractéristiques ci-dessous ne couvrent pas les demandes de travaux. Les niveaux de gravité des demandes de travail peuvent comprendre un ensemble distinct de caractéristiques et de pondérations. Les demandes de travail ne sont pas couvertes dans le cadre de ce SLA et font l'objet d'un énoncé des travaux distinct.

Dispatch Science utilise Microsoft Azure (Azure) pour fournir ses services via une application de stockage infonuagique et Azure offre la possibilité de stocker une quantité illimitée de données avec une durabilité des données garantie de 99,999999999 %.

Dispatch Science offre au client la possibilité d'héberger les données client dans des centres de données Microsoft situés aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni ou en Australie. Le client doit choisir son emplacement d'hébergement de données dans l'énoncé des travaux applicable et toute modification de l'emplacement d'hébergement de données après la sélection initiale de l'emplacement par le client ne sera effectuée que moyennant des frais aux tarifs en vigueur de Dispatch Science. Toute question ou demande concernant le lieu d'hébergement des données ou les coûts de changement de ce lieu doit être adressée en envoyant un courriel à support@dispatchscience.com.

Dispatch Science Support analyse régulièrement tous les tickets clients pour identifier les tendances et les goulots d'étranglement. Sur la base de ces résultats, le soutien met à jour la base de connaissances avec des informations expliquant la solution aux « erreurs connues ».

Afin de répondre aux FAQ et d'aider les clients à résoudre les problèmes courants sans avoir besoin de l'assistance directe du soutien, Dispatch Science maintient la base de connaissances sur le site Web de Dispatch Science (support.dispatchscience.com).

Dispatch Science Support a défini quatre types généraux de FAQ :

• Problèmes techniques sont liés à un bogue particulier, à des défaillances de sécurité ou de sauvegarde, ou à tout autre type de non-fonctionnement des Services.
• Questions des utilisateurs surviennent lorsque le système ne parvient pas à s'expliquer de lui-même. Dispatch Science travaille fort pour prévenir ces questions et les réduire au strict minimum.
• Demandes sont des demandes de modification des services, des fonctionnalités ou des paramètres.
• Questions sur le contenu sont liés au contenu des Données Client elles-mêmes. Le Client est le créateur et le responsable de ses propres Données Client et est donc chargé de fournir un soutien utilisateur sur ces questions.

Si votre question n'est pas résolue via la base de connaissances, le service d'assistance de Dispatch Science peut être contacté par courriel en tout temps par support@dispatchscience.com, ou par téléphone pendant les heures de bureau applicables, de 8 h 30 à 18 h, heure normale de l'Est, au 1-844-558-2011.

En utilisant Microsoft Azure, les services de Dispatch Science reposent sur des certifications de fiabilité, de sécurité et d’évolutivité telles que le cryptage AES-256, ISO 27001, HIPAA, FedRAMP, SOC 1, SOC 2 et autres.

L'équipe de Dispatch Science sécurise les sauvegardes de toutes les données et de tous les codes de la manière suivante :

• Sauvegardes incrémentielles de tous les médias téléchargés sur plusieurs serveurs de sauvegarde (quotidiennement).
• Sauvegardes complètes de la base de données (toutes les heures, conservation de 7 jours).
• Sauvegardes de la base de données de fichiers (mensuellement, sur des serveurs Azure distincts).

En cas (peu probable) de dommages ou de pannes sur les sites Azure de Dispatch Science, Dispatch Science restaurera les données du client à partir de la sauvegarde la plus récente. Ça sera traité comme un ticket de gravité 1.

À la demande du client, une sauvegarde ou une partie d’une sauvegarde peut être restaurée dans un délai de 48 heures moyennant des frais négociés dans le contrat ou facturés en fonction du temps et du matériel.

Dispatch Science publie les services par l'intégration continue et la livraison continue. Cela signifie que chaque fois qu'une nouvelle fonctionnalité ou version de Dispatch Science est prête, elle peut être déployée en production à tout moment. L'application principale, ainsi que toutes les améliorations ou mises à jour qui y sont apportées, sont généralement publiées toutes les deux semaines. Toutes les applications de périmètre sont déployées en production continue lorsqu'une build est réussie sur les serveurs d'intégration continue.

Les correctifs de bogues urgents qui ont un impact sur la disponibilité et les fonctionnalités critiques sont appliqués immédiatement sur les serveurs de production conformément au calendrier de résolution.

Les composants tiers utilisés par Dispatch Science (par exemple, Microsoft Azure, le service de cartographie Here, Open Street Map, etc.) sont mis à jour automatiquement chaque nuit (dans le fuseau horaire local), chaque fois que des mises à jour critiques sont disponibles.

Dispatch Science mettra à la disposition du Client de nouvelles versions, versions et mises à jour des Services pour résoudre les défauts et/ou les erreurs, maintenir les Services à jour avec les évolutions du marché ou améliorer le fonctionnement ou la fonctionnalité des Services. Ces améliorations peuvent inclure des corrections de bugs. Dispatch Science ne prendra en charge que la version la plus récente des Services.

Les nouvelles versions, versions ou mises à jour contiendront au moins le niveau de fonctionnalité tel que défini dans le présent SLA et tel que contenu dans la version ou la version des Services précédemment utilisée par le Client et n'auront pas d'impact négatif sur l'utilisation des Services par le Client. Dispatch Science doit faire des efforts raisonnables pour s'assurer que lors de l'exécution de telles actions, l'impact sur le Client et ses Utilisateurs soit limité.

Ce SLA peut être mis à jour à la discrétion de Dispatch Science, mais seulement après avoir fourni un préavis de trente (30) jours, après quoi il entrera en vigueur (« Date d'entrée en vigueur du SLA »). Un tel avis sera suffisant s'il est fourni à un utilisateur désigné comme administrateur du compte de services du client soit : (a) sous la forme d'une note sur l'écran présenté immédiatement après avoir complété les informations d'authentification de connexion sur l'écran de connexion, ou (b) par courriel avec accusé de réception à l'adresse courriel fournie au(x) administrateur(s) du compte du Client.

Si le Client s’oppose à de telles modifications, son seul recours sera de résilier le Contrat. L’utilisation continue des Services après la date d’entrée en vigueur du SLA de toute mise à jour indiquera la reconnaissance par le Client de cette mise à jour et son accord d’être lié par le SLA mis à jour. Lorsque Dispatch Science modifie ce SLA, la date de « mise à jour » ci-dessous sera modifiée pour refléter la date de publication de la version la plus récente.